Digital signage, AV Pro y retail tech, con alguien que responde

Cómo escala una incidencia

• Nivel 1 · Remoto. Recepción por portal público sin credenciales o por asistente conversacional de IA. Triaje, prioridad y resolución de primer nivel: reinicio remoto, conectividad y contenido activo en el CMS.
• Nivel 2 · Análisis técnico. Causa raíz documentada, solución aplicada y código de cierre. Inventario vinculado, Base de Conocimiento y registro de si se resolvió en remoto o exigió desplazamiento.
• Nivel 3 · Fabricante. Escalada al fabricante coordinada por nosotros, con parte de intervención on site vinculado a la incidencia original y ticket relacionado para mantener la trazabilidad completa.

Mantenimiento remoto Nivel 1

• Recepción por dos vías: portal público sin credenciales, para que cualquier persona de tienda abra un ticket, y asistente conversacional por IA que guía la descripción del problema antes de que llegue a un técnico.
• Triaje inicial con categorización en tres niveles y asignación automática de prioridad según impacto y urgencia declarados.
• Compromiso de SLA configurable por cliente: 4 h, 8 h, siguiente día laborable o dos días laborables.
• Resolución de primer nivel: reinicios remotos, comprobaciones básicas de conectividad y verificación de contenido activo en el CMS.

No depende de que alguien de tu equipo tenga conocimiento técnico: cualquier persona de tienda abre una incidencia desde su móvil en menos de un minuto. Y sabes desde el primer momento cuándo se te va a atender, con un compromiso de tiempo explícito, no una promesa vaga.

Mantenimiento remoto Nivel 2

• Análisis técnico más profundo: causa raíz documentada, solución aplicada y código de cierre, todo registrado por si el mismo problema se repite.
• Vinculación automática con el inventario del cliente: el técnico ve al instante qué equipo concreto está afectado, su garantía y sus datos de red.
• Consulta a la Base de Conocimiento interna, que sugiere documentar automáticamente cualquier incidencia que se repita con frecuencia entre distintos clientes.
• Registro explícito de si la incidencia se resolvió en remoto o exigió desplazamiento: el dato que alimenta el indicador de sostenibilidad de resolución remota.

Las incidencias recurrentes se resuelven cada vez más rápido, porque no empezamos de cero cada vez: el histórico de causa raíz y solución convierte cada incidencia en conocimiento reutilizable. Y cada resolución en remoto es una visita menos que coordinar y esperar.

Gestión de intervenciones

• Planificación y asignación de partes de trabajo a técnico o instalador, con fecha y franja horaria.
• Plantillas de checklist configurables con puntos obligatorios, para que ninguna intervención se dé por completada sin cumplir los pasos críticos.
• Visibilidad geográfica de todas las intervenciones activas sobre un mapa, útil para agrupar visitas por zona.

La ejecución de cada intervención sigue siempre el mismo estándar de calidad, con independencia de qué técnico la realice. No depende de la memoria ni del criterio individual de la persona que va ese día.

Partes de trabajo

• Documentación completa de cada instalación desde el móvil del técnico: fotografías del equipo, lectura automática por IA del número de serie y la MAC desde la propia etiqueta, y de la IP asignada desde la pantalla de activación del CMS, sin transcripción manual.
• Detección automática de números de serie duplicados, para evitar confundir un equipo con otro.
• Firma digital de conformidad del cliente en el propio dispositivo, en el momento.
• Conversión directa del parte completado en un registro de inventario con garantía activada, sin reintroducir ningún dato.

Conformidad documentada de cada instalación, con evidencia fotográfica y firma, disponible para consulta en cualquier momento. Una trazabilidad que muy pocos integradores pueden ofrecer con este nivel de automatización.

Gestión de inventario

• Ficha por equipo con número de serie, modelo, fabricante, fecha de activación y estado de garantía calculado automáticamente: activa, próxima a caducar o caducada.
• Ubicación geográfica exacta, dirección y horario del establecimiento.
• Trazabilidad completa hasta el parte de trabajo que documentó su instalación de origen.

Sabes en todo momento qué tienes instalado, dónde, y hasta cuándo está cubierto por garantía. Sin depender de una hoja de cálculo desactualizada ni de preguntarnos cada vez que lo necesitas.

Resolución on site, coordinando Nivel 3

• Documentación de la intervención presencial vinculada a la incidencia original, con el mismo nivel de detalle que un parte de trabajo: fotografías y checklist.
• Campo de ticket relacionado para vincular la incidencia local con la escalada al fabricante, manteniendo la trazabilidad de principio a fin aunque intervengan varios actores.
• Registro del cambio realizado y del cierre formal una vez resuelto.

Aunque el problema exija la intervención del fabricante, el cliente tiene un único interlocutor y un único hilo de seguimiento. No gestiona por su cuenta la coordinación entre Altair Sense y el fabricante.

Gestión operativa del CMS

• Integración directa con los sistemas de gestión de contenido de cada fabricante mediante webhooks, sin exigir que el cliente cambie de CMS.
• Verificación técnica de la activación de cada pantalla —IP, versión, identificador de dispositivo— capturada automáticamente en el momento de la instalación.
• Base sobre la que se apoya el resto del soporte remoto, ya que el estado técnico del CMS es el primer punto de verificación ante cualquier incidencia de contenido.

Velamos por que la infraestructura de reproducción de contenido funcione, independientemente de qué fabricante de CMS use cada tienda. El cliente no necesita personal propio que entienda de sistemas de señalización digital.

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